第五节 Strike a bargain——成交
顾客在你的耐心介绍和说服下，经过仔细比较、认真评价后，最后他缍决定购买，这时你的销售工作看上去好像已经大功告成了。但是恰是这时，作为营业员的你是绝对不能掉以轻心的。我们的销售和服务工作是为了获得长久的客户，如果你在最后一环失误，失去了顾客的信心，顾客可能从此就一去不复返了。要想拥有无数的回头客，请你重视这短暂的最后几分钏，增添顾客的满意感，让顾客记住你和你的柜台。
一 让顾客四确认
最后的成交阶段，我们的主要任务是要给顾客留下好印象，争取让顾客成为回头客。要想让顾客成为回头客，我们首先要做好四个方面工作：
● 确认交易的货品；
● 确认价格；
● 确认包装无破损；
● 确认使用方法。
1、确认交易的货品
确认交易的货品是指在顾客决定购买服装时，要向顾客征询意见，是否要购买的就是该产品。这可以使顾客购买的商品和需付款的商品吻合，避免出差错。
2、确认价格
不打折的商品，要出示价格牌；打折的商品，要当面计算，并将打折后的价格告诉顾客。
确认价格这个环节也是不可缺少的。如果顾客没有看清楚价格就付款，那么很有可能一走出商店的门就会后悔，甚至认为是你在恶间欺诈。因此，我们要让顾客认同所购买商品的价格。对于不打折的商品，在付款前，需要向顾客出示它的价格牌；对于打折的商品，要当着顾客的面过行计算，并将打折后的价格告诉顾客。这样顾客才会觉得是在明明白白的消费。
3确认包装无破损
顾客在付款前，还需要他们确认包装有无破损。如晨是服装，要让顾客仔细察看纽扣、线口、拉链等；如果是食品，其包装的完整性显得尤为重要，因为包装会影响商品的保质期。付款前检查一遍，就可以有效避免纠纷。若发现包装有质量问题，要马上更换，并向顾客说明原因，请求谅解。
4、确认使用方法
有些产品在使用时可能需要一定的操作程序和注意事项，比如某些服装的洗涤、电器的使用等，作为营业员，你必须在顾客付款前向其重申这些操作程度和注意事项并强调不当使用引致的后果，这样可以有效地避免纠纷。
二 迅速收款
第二步我们要做的工作就是收款。
1、无收款权利时
如果你自己没有收款权利，那么可以把顾客引导到收银台前。如果你的专柜是设在卖场里的，收银台设在其他地方的，你要明确的告知顾客到何处去交款。在顾客付款取货时，你可以提醒一下顾客妥善保存单据，作为退换的凭证。
没有收款权利的服务用语：
● 这是交款单，请您到收款台交款。
● 您向右转，在门口一个收银台，请您到那里付款。
2、有收款权利时
（1）让顾客知道商品价格
顾客如果决定要买某种商品，营业员就应该将价格标签指给顾客看，并说出来：“这件衣服是270元。”这样做能避免由于顾客看顾客看错金额而导致的纠纷。
（2）收到货款后，要将金额说出来
收款时要要记住一个原则：你一定要让顾客清楚地知道，他所付的钱与你所收到的钱是否一致。从顾客手中接过货款时你要予以确认，说：“谢谢，您给我的是××元。”假如顾客所会的钱刚好和标签上的价格相符，你也应作个交待。例如：“谢谢，您给我的刚好是××元。”
（3）将找钱交给顾客时，要再确认一遍
将找钱双手递到顾客手上，要向顾客说：“衣服270元，您给我300元，现在找给您30元，请您点一下。”等顾客数完确认无误后，你的收款工作才算结束。
（4）没有零钱怎么办
在收款工作中，有必要提一下找零钱的问题。目前，很多商店与顾客结算时，经常以没有零钱为理由，进行四舍五入，克扣应找回顾客的零钱。虽然几角几分钱是小事，但这却代表着顾客的利益。商店和营业员应尊重和维护顾客的利益，哪怕是一分一厘。不要小看了少给顾客几个零钱。这实际上是侵犯了顾客的权利，你会因此而失去顾客的心。
因此，营业员或收款员必须认真地找还给顾客零钱，如果确实是一时找不开，应客气地询问顾客身上是否带有零钱。当顾客找出零钱给你时，你一定要礼貌地向顾客致谢。如果确实要四舍五入的话，你也要向顾客声明，求得他的谅解。
提示：
一重复：在收款时需先将价格显示给顾客看，并说出金额。
二重复：从顾客那儿收到钱后，你要双手接钱，并确认收到的金额比如说：“谢谢，收您××元。
三重复：当找钱给顾客时也要一边拿钱给顾客一边确认金额，比如说“找您××元”。
三 完美包装
如果包装工作需要你来完成的话，你必需注意三点：
第一：标示清晰。将有关顾客付款证明的单据贴在或是订在容易看到的地方，比如外包装袋上，以便顾客离开商店时，不会被截住查问。
第二：保证安全。要保证商品在路途不会破碎。对于一些玻璃陶瓷的器皿，你要用碎纸条、牛皮纸、泡泡胶作为间隔。并配以坚硬的纸盒。对于一些农产品、肉类或是其他易漏洒的商品要以独立的塑料袋装盛。
第三：便于携带。如果所买的物品加起来很笨重，你应该把它们分为两袋，好让顾客易于提取。把几件不同的商品放进袋子时，重的东西要放在底部，轻的或较易破碎的放在顶部。如果太大不能放于袋中，你可以用绳子或胶布包裹包装盒。
四 高质量送客
收款后，营业员最后的工作就是送客。
1、首先答谢顾客的购买
顾客在付钱后，在心理上有一种很矛盾的心情。他们会有兴奋感，因为即将拥有一个属于自己的东西。但是他们也需要付出金钱，所以顾客在潜意识里也会有一种失落感。所以，我们要充分了解顾客的这种心理，在收款后向其表示感谢。比如说“谢谢您的惠顾。”
2、提醒顾客
在顾客拿好商品后，我们还要提醒顾客，是否有落下的东西。比如说：“您的东西都拿齐了吧？”这是一句温馨的提示，如果顾客是丢三落四的性格，会因为你的贴心提醒而为你的柜台加分。
3、行礼
在顾客转身离开时，我们要稍稍弯腰，行礼说：“慢走，欢迎下次再来。”表示送客。
4、微笑
在行礼过程中，我们要保持微笑，给顾客留下最后的美好印象。待目送顾客离开我们柜台以后，我们才能转身去做自己的事情。
案例：
放多少冰
有一天，一位顾客到商店里去买一种新推向市场的外国点心。女售货员为顾客包装好以后，一边往盒里装点心，一边问顾客住址，顾客有些纳闷，心想他可能是要调查什么，便如实说了。
售货员把包装好的点心送给顾客，并说：“ 我们的包装盒里都放了一块冰，保您到家坏不了，到家后要放在冰箱里，早点吃，不要放时间长了。”
顾客这时才明白，原来售货员问顾客住址，是为了计算顾客到家所需要的时间，以便决定放多大的干冰。
分析：
顾客购买了商品以后，很多营业员态度开始松懈下来。认为既然顾客已经买了东西，那么销售过程已经结束了，不需要再为顾客精心服务了。其实这种做法是错误的。我们的服务应该是从顾客进门到离开柜台为止，而最后的成交阶段与前几个阶段同等重要。
在成交阶段，我们应该十分注重细节，比如提醒顾客不要有没有忘了他所带的东西，我们也应该让商品在最佳状态下把商品卖给顾客。比如案例中的售货员在把商品交给顾客时，询问顾客的住址，以防顾客因为住得太远而使商品中的冰块溶化。对于如此贴心的服务，相信没有一个人会不愿意再次来这里购物的。
顾客在你的耐心介绍和说服下，经过仔细比较、认真评价后，最后他缍决定购买，这时你的销售工作看上去好像已经大功告成了。但是恰是这时，作为营业员的你是绝对不能掉以轻心的。我们的销售和服务工作是为了获得长久的客户，如果你在最后一环失误，失去了顾客的信心，顾客可能从此就一去不复返了。要想拥有无数的回头客，请你重视这短暂的最后几分钏，增添顾客的满意感，让顾客记住你和你的柜台。
一 让顾客四确认
最后的成交阶段，我们的主要任务是要给顾客留下好印象，争取让顾客成为回头客。要想让顾客成为回头客，我们首先要做好四个方面工作：
● 确认交易的货品；
● 确认价格；
● 确认包装无破损；
● 确认使用方法。
1、确认交易的货品
确认交易的货品是指在顾客决定购买服装时，要向顾客征询意见，是否要购买的就是该产品。这可以使顾客购买的商品和需付款的商品吻合，避免出差错。
2、确认价格
不打折的商品，要出示价格牌；打折的商品，要当面计算，并将打折后的价格告诉顾客。
确认价格这个环节也是不可缺少的。如果顾客没有看清楚价格就付款，那么很有可能一走出商店的门就会后悔，甚至认为是你在恶间欺诈。因此，我们要让顾客认同所购买商品的价格。对于不打折的商品，在付款前，需要向顾客出示它的价格牌；对于打折的商品，要当着顾客的面过行计算，并将打折后的价格告诉顾客。这样顾客才会觉得是在明明白白的消费。
3确认包装无破损
顾客在付款前，还需要他们确认包装有无破损。如晨是服装，要让顾客仔细察看纽扣、线口、拉链等；如果是食品，其包装的完整性显得尤为重要，因为包装会影响商品的保质期。付款前检查一遍，就可以有效避免纠纷。若发现包装有质量问题，要马上更换，并向顾客说明原因，请求谅解。
4、确认使用方法
有些产品在使用时可能需要一定的操作程序和注意事项，比如某些服装的洗涤、电器的使用等，作为营业员，你必须在顾客付款前向其重申这些操作程度和注意事项并强调不当使用引致的后果，这样可以有效地避免纠纷。
二 迅速收款
第二步我们要做的工作就是收款。
1、无收款权利时
如果你自己没有收款权利，那么可以把顾客引导到收银台前。如果你的专柜是设在卖场里的，收银台设在其他地方的，你要明确的告知顾客到何处去交款。在顾客付款取货时，你可以提醒一下顾客妥善保存单据，作为退换的凭证。
没有收款权利的服务用语：
● 这是交款单，请您到收款台交款。
● 您向右转，在门口一个收银台，请您到那里付款。
2、有收款权利时
（1）让顾客知道商品价格
顾客如果决定要买某种商品，营业员就应该将价格标签指给顾客看，并说出来：“这件衣服是270元。”这样做能避免由于顾客看顾客看错金额而导致的纠纷。
（2）收到货款后，要将金额说出来
收款时要要记住一个原则：你一定要让顾客清楚地知道，他所付的钱与你所收到的钱是否一致。从顾客手中接过货款时你要予以确认，说：“谢谢，您给我的是××元。”假如顾客所会的钱刚好和标签上的价格相符，你也应作个交待。例如：“谢谢，您给我的刚好是××元。”
（3）将找钱交给顾客时，要再确认一遍
将找钱双手递到顾客手上，要向顾客说：“衣服270元，您给我300元，现在找给您30元，请您点一下。”等顾客数完确认无误后，你的收款工作才算结束。
（4）没有零钱怎么办
在收款工作中，有必要提一下找零钱的问题。目前，很多商店与顾客结算时，经常以没有零钱为理由，进行四舍五入，克扣应找回顾客的零钱。虽然几角几分钱是小事，但这却代表着顾客的利益。商店和营业员应尊重和维护顾客的利益，哪怕是一分一厘。不要小看了少给顾客几个零钱。这实际上是侵犯了顾客的权利，你会因此而失去顾客的心。
因此，营业员或收款员必须认真地找还给顾客零钱，如果确实是一时找不开，应客气地询问顾客身上是否带有零钱。当顾客找出零钱给你时，你一定要礼貌地向顾客致谢。如果确实要四舍五入的话，你也要向顾客声明，求得他的谅解。
提示：
一重复：在收款时需先将价格显示给顾客看，并说出金额。
二重复：从顾客那儿收到钱后，你要双手接钱，并确认收到的金额比如说：“谢谢，收您××元。
三重复：当找钱给顾客时也要一边拿钱给顾客一边确认金额，比如说“找您××元”。
三 完美包装
如果包装工作需要你来完成的话，你必需注意三点：
第一：标示清晰。将有关顾客付款证明的单据贴在或是订在容易看到的地方，比如外包装袋上，以便顾客离开商店时，不会被截住查问。
第二：保证安全。要保证商品在路途不会破碎。对于一些玻璃陶瓷的器皿，你要用碎纸条、牛皮纸、泡泡胶作为间隔。并配以坚硬的纸盒。对于一些农产品、肉类或是其他易漏洒的商品要以独立的塑料袋装盛。
第三：便于携带。如果所买的物品加起来很笨重，你应该把它们分为两袋，好让顾客易于提取。把几件不同的商品放进袋子时，重的东西要放在底部，轻的或较易破碎的放在顶部。如果太大不能放于袋中，你可以用绳子或胶布包裹包装盒。
四 高质量送客
收款后，营业员最后的工作就是送客。
1、首先答谢顾客的购买
顾客在付钱后，在心理上有一种很矛盾的心情。他们会有兴奋感，因为即将拥有一个属于自己的东西。但是他们也需要付出金钱，所以顾客在潜意识里也会有一种失落感。所以，我们要充分了解顾客的这种心理，在收款后向其表示感谢。比如说“谢谢您的惠顾。”
2、提醒顾客
在顾客拿好商品后，我们还要提醒顾客，是否有落下的东西。比如说：“您的东西都拿齐了吧？”这是一句温馨的提示，如果顾客是丢三落四的性格，会因为你的贴心提醒而为你的柜台加分。
3、行礼
在顾客转身离开时，我们要稍稍弯腰，行礼说：“慢走，欢迎下次再来。”表示送客。
4、微笑
在行礼过程中，我们要保持微笑，给顾客留下最后的美好印象。待目送顾客离开我们柜台以后，我们才能转身去做自己的事情。
案例：
放多少冰
有一天，一位顾客到商店里去买一种新推向市场的外国点心。女售货员为顾客包装好以后，一边往盒里装点心，一边问顾客住址，顾客有些纳闷，心想他可能是要调查什么，便如实说了。
售货员把包装好的点心送给顾客，并说：“ 我们的包装盒里都放了一块冰，保您到家坏不了，到家后要放在冰箱里，早点吃，不要放时间长了。”
顾客这时才明白，原来售货员问顾客住址，是为了计算顾客到家所需要的时间，以便决定放多大的干冰。
分析：
顾客购买了商品以后，很多营业员态度开始松懈下来。认为既然顾客已经买了东西，那么销售过程已经结束了，不需要再为顾客精心服务了。其实这种做法是错误的。我们的服务应该是从顾客进门到离开柜台为止，而最后的成交阶段与前几个阶段同等重要。
在成交阶段，我们应该十分注重细节，比如提醒顾客不要有没有忘了他所带的东西，我们也应该让商品在最佳状态下把商品卖给顾客。比如案例中的售货员在把商品交给顾客时，询问顾客的住址，以防顾客因为住得太远而使商品中的冰块溶化。对于如此贴心的服务，相信没有一个人会不愿意再次来这里购物的。
